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"제목": "[소비자민원평가-게임] 고객센터 불통·아이템 피해에 불만 집중...미성년자 결제·무고밴 피해도 속출",
"본문": "2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]\n# 사례1= 천안시 동남구에 사는 진 모(남)씨는 국내 대표 A게임사가 출시한 게임을 즐겨하던 중 지난 5월 계정을 해킹 당했다. 게임 계정 자체가 사라져 고객센터에 수차례 문의했으나 업체 측이 일절 대응을 하지 않았다고. 진 씨는 “고객센터 전화 연결도 안 되고 인게임 문의에도 아무런 답을 하지 않아 답답하다”고 토로했다.\n# 사례2= 경기 광주에 사는 황 모(남)씨는 국내서 손에 꼽히는 B게임사의 유명 MMORPG에서 과금해 아이템을 구매했다. 그런데 최근 업데이트를 진행하며 아이템의 능력치를 멋대로 수정해 아이템 가치가 크게 떨어져버렸다. 황 씨는 “아이템을 사게 해놓고 마음대로 옵션을 바꾸는 것은 소비자 기만”이라고 꼬집었다.\n# 사례3=울산 남구에 사는 신 모(남)씨는 최근 초등학생인 자녀가 자신의 휴대전화로 국내 상위권 게임사인 C사의 게임을 하며 49만5000원을 결제한 것을 알게 됐다. 플랫폼에 문의했지만 게임사와 연락하라는 답변을 받았다. 이후 게임 고객센터에도 수차례 문의를 남겼지만 결국 환불은 받을 수 없었다. 신 씨는 “미성년 자녀가 부모 동의없이 결제한 것인데 왜 환불이 안 되는지 모르겠다”고 억울해했다.\n게임 소비자들은 게임사 '고객센터(28.2%)'와 '아이템 문제(24.4%)'에 가장 불만이 많은 것으로 나타났다. 전체 민원 건수 중 50% 이상이 두 항목에 집중됐다.\n그 외에 환불(17.9%)과 계정(16.7%), 시스템(11.5%) 관련 민원 점유율도 두자릿수 비율로 나타났다.\n소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기 동안 매출 규모 상위 13개 게임사에 대해 제기된 민원은 고객센터와 아이템에 대한 불만이 각각 20%를 넘기며 가장 많았다. 이외에도 환불과 계정, 시스템에 대한 문제도 각각 10% 이상씩 차지했다.\n조사 대상은 넥슨·넷마블·크래프톤·엔씨소프트·스마일게이트·카카오게임·컴투스·그라비티·위메이드·네오위즈·NHN·펄어비스·웹젠 등 13개 게임사다.\n▷가장 많은 불만을 차지한 고객센터(28.2%)에 대한 민원은 전화 연결이 어렵다거나 반복되는 자동 답변에 대한 불만이 가장 컸다. 게임 내에서 일어난 버그나 해킹 등에 대해 문의해도 구체적인 해결책 없이 비슷한 답변만 반복되고 문제 해결은 등한시한다는 주장이다. 일부 소비자들은 해킹 피해에 대해 게임사가 아예 대응을 하지 않는다고 토로했다.\n게임 내 매크로 유저를 신고해도 처리가 수개월 지연되면서 운영진이 존재하긴 하는지에 대한 불만도 잇따랐다. 이용자 실수로 캐릭터를 삭제한 경우 복구 요구를 거절하는 경우도 고객센터에 대한 불만으로 이어졌다.\n▷아이템(24.4%)은 과금을 통해 구입한 상품의 능력치나 기간을 게임업체가 멋대로 변경해 피해를 봤다는 제보가 두드러졌다. 구매한 아이템이 지급되지 않았다거나 뽑기형 아이템 확률에 대해 의문을 제기하는 소비자도 꾸준했다. 결제한 아이템을 운영정책 변경을 이유로 회수당했다는 민원도 있고, 기간제형 아이템인데 이를 모르고 샀다가 소멸돼 업체의 미흡한 안내를 꼬집는 소비자들도 있었다. 아이템이 비싸 사행성을 조장한다는 불만도 많았다.\n▷환불(17.9%)의 경우 미성년 자녀가 부모 동의없이 아이템을 결제했지만 환불을 받지 못했다는 내용이 주를 이뤘다. 또 사용하지 않은 아이템을 환불 요청할 때 게임사와 앱마켓이 서로 책임을 미룬다는 불만도 계속됐다.\n▷계정(16.7%) 문제는 핵이나 작업장으로 오인받아 정지되는 이른바 ‘무고밴’ 문제가 대다수였다. 소비자들은 불법 프로그램을 사용한 적이 없고 게임 현금거래를 위한 다수의 게임 계정을 플레이한 적이 없음에도 게임사가 멋대로 계정을 정지했다는 입장이다. 이외에도 ▷버그 등 잦은 오류로 게임 이용이 원활치 않다며 시스템에 11.5%의 불만이 제기됐다.\n\n\n\n피해를 겪었으면 제보해주세요",
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=723293
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2025-01-09 06:10
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넥슨·넷마블·크래프톤 '好好'...NHN·엔씨소프트·카카오게임즈 '울상'
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지난해 국내 10대 게임사 가운데 넥슨과 넷마블, 크래프톤이 양호한 실적을 거둘 것으로 전망된다.
넥슨과 넷마블은 지난해 각각 자사의 내·외부 지식재산(IP) 게임인 던전 앤 파이터 모바일과 '나 혼자만 레벨업:어라이즈(이하 나혼렙)'를 출시하면서 매출 성장을 견인한 것으로 보고 있다. 크래프톤은 배틀그라운드 모바일 버전을 찾는 유저들이 증가하고 있다.
9일 에프앤가이드에 따르면 지난해 국내 10대 게임사들의 총 매출과 영업이익은 16조9355억 원과 2조9998억 원을 기록할 전망이다. 전년 동기 대비 매출은 9.8% 증가했으며 영업이익은 44% 늘어난 수치다.
이중 넥슨(대표 강대현·김정욱)은 실적이 안정적으로 성장했다. 지난해 매출과 영업이익이 4조5908억 원과 1조6100억 원으로 각각 18%와 29.6% 증가할 것으로 예상된다. 넥슨은 지난해 4월에 출시한 역할수행게임(RPG) '던전 앤 파이터 모바일'이 중국 판호 발급을 받으면서 실적에 날개를 달았다.
7월에는 국내 최초 루트슈터 장르인 '퍼스트 디센던트'가 출시되면서 실적 개선이 이어졌을 것으로 기대된다. 넥슨 관계자는 "던전 앤 파이터 모바일이 중국에 지난해 4월에 나오면서 실적에 좋은 영향을 미쳤으며, 퍼스트 디센던트가 스팀버전으로 지난해 정식 출시되면서 글로벌 유저들에게 인기가 높다"고 말했다.
넷마블(대표 권영식·김병규)은 매출과 영업이익이 2조6789억 원과 2222억 원을 기록할 것으로 전망된다. 매출은 7% 증가했으며, 영업이익은 흑자 전환할 것으로 보인다. 지난해 5월 출시된 나혼렙 어라이즈 모바일+PC 버전이 매출 성장을 견인했다고 회사 측은 설명했다.
지난해 사전등록자 수 1500만 명을 돌파한 넷마블의 '나혼렙'은 글로벌 141개국에서 다운로드 1위, 21개국 매출 1위. 105개국 매출 톱10에 오르며 주목받았다. 넷마블 관계자는 "올해에도 초대형 신작을 포함한 9종을 글로벌 시장에 출시하며 실적 개선을 이어갈 것"이라며 "나혼렙 스팀버전과 콘솔버전이 출시될 예정"이라고 설명했다.
크래프톤(대표 김창한)은 매출과 영업이익이 2조7649억 원과 1조2239억 원으로 44.7%와 59.4% 가파르게 증가했다.
크래프톤은 지난해 배틀그라운드 PC버전과 모바일 버전이 매출 성장을 견인했다. 크래프톤은 배틀그라운드의 꾸준한 인기에다 글로벌 성장의 기대를 받는 신작들이 1조 원 달성에 힘을 보탤 것으로 기대된다.
정의훈 유진투자증권 연구원은 "PC배그는 11월 블랙마켓 성장형 무기스킨 판매 효과로 높은 매출 성장률을 이어나갈 전망"이라며 "모바일 매출은 비수기로 전분기 대비 감소하겠지만 펍지모바일, BGMI, 화평정영 모두 양호한 매출 순위를 유지하고 있어 성장세를 이어갈 것"이라고 설명했다.
반면 엔씨소프트와 카카오게임즈는 지난해 고전을 면치 못할 것으로 보인다. 엔씨소프트는 매출과 영업손실이 1조6019억 원과 272억 원을 기록할 것으로 예상된다. 전년 동기 대비 매출은 9.2% 감소했으며, 영업손실은 적자전환할 것으로 보인다.
카카오게임즈는 매출과 영업이익이 대폭 감소할 것으로 전망된다.
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=723357
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2025-01-08 13:52
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엔씨소프트, ‘저니 오브 모나크’ 신규 영지 ‘기란’ 추가...최고 스테이지 1만→2만 단계로 확장
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엔씨소프트(대표 김택진·박병무, 이하 엔씨)는 방치형 다중접속역할수행게임(MMORPG) ‘저니 오브 모나크(Journey of Monarch)’가 신규 영지 ‘기란’을 추가했다고 8일 밝혔다.
저니 오브 모나크는 새로운 영지 ‘기란’과 함께 최고 스테이지를 기존 1만 단계에서 2만 단계까지 확장했다. 이용자는 신규 스테이지를 돌파해 전리품을 획득하고 군주와 영웅을 성장시킬 수 있다. 기란 영지에는 영웅들에게 디버프 스킬을 사용하는 보스 몬스터가 최초로 등장한다.
영지 업데이트에 맞춰 신규 월드 ‘기란’도 오픈했다. 저니 오브 모나크의 신규 이용자는 모두 기란 월드로 진입하게 된다. 월드 오픈을 기념해 모든 이용자에게 △영웅 소환권 1만장 △주사위 이용권 1만개 △진 데스나이트 확정 소환권 1장을 얻을 수 있는 쿠폰 3종이 지급된다.
신규 영웅 ‘칼리트라’도 게임에 합류했다. 칼리트라는 전설 등급의 마법형 무속성 영웅이다.
엔씨소프트는 새해를 맞아 ‘푸른 뱀’ 코스튬을 선보인다. 이용자는 탑승물에 푸른 뱀 코스튬을 적용할 수 있다. 또다양한 혈맹 콘텐츠도 추가했다. 혈맹원은 군주, 수호, 정예, 일반 계급으로 나뉘며 권한을 가질 수 있다.
이밖에도 △신규 일일 던전 ‘주사위 던전’ △군주 이름 변경 기능 △주사위 레벨 70까지 확장 △일일 던전 난이도 200까지 확장 등 이용자 편의와 재미를 고려한 콘텐츠가 추가됐다.
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=727767
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2025-03-06 15:02
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리니지2M, 업데이트 앞둔 ‘집결의 바람: 신서버 사이하’ 콘텐츠 공개
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엔씨소프트(대표 김택진·박병무, 이하NC)의 다중접속역할수행게임(MMORPG) ‘리니지2M’이 3월 12일 업데이트 예정인 ‘집결의 바람: 신서버 사이하’에 대한 상세 콘텐츠를 공개했다.
사이하는 과거 플레이 기록에 따라 보상을 받을 수 있는 가치 회귀 콘셉트의 신서버다. 오는 12일 오후 8시 오픈한다.
이용자는 △최고 레벨 달성 이력에 따른 ‘성장 리턴’ △다이아 소진 이력에 따른 ‘다이아 리턴’ △신서버 ‘사이하’ 누적 출석 기록에 따른 ‘접속 리턴’ 쿠폰으로 최대 3만 상점 다이아와 희귀 클래스·아가시온을 받고 리니지2M을 즐길 수 있다.
엔씨소프트는 기존 오리진∙리저브 월드에도 신규 콘텐츠를 추가할 예정이다. 오리진 월드 이용자는 △대규모 혈맹 콘텐츠 ‘순례자의 사원’ △참여형 콘텐츠 보상 리뉴얼 △대형 보스 처치 보상 상향 등을 즐길 수 있다.
리니지2M은 ‘클래스 리바이벌(Class Revival)’을 진행한다. ‘클래스 리바이벌’은 클래스별 고유 강화 효과인 ‘각성 스킬’을 ‘특화 스킬’로 새단장하는 업데이트다.
엔씨소프트는 업데이트 이후 신서버 ‘사이하’ 특별 이벤트도 진행한다.
업데이트와 이벤트에 대한 자세한 내용은 리니지2M 공식 홈페이지에서 확인 가능하다.
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=715236
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2024-09-25 07:10
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K-게임 왜 이러나?...국내 매출 톱 10에 한국 게임 달랑 4곳 뿐
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중국을 비롯한 외국산 캐주얼 게임들의 인기가 높다. 구글 플레이스토어 일 매출 상위권을 지키던 리니지M도 중국 게임과의 경쟁에서 고전하고 있고 10위 권 내에 국산 게임은 절반도 되지 않는다. 국내 게임사들이 과금 유도 사업모델에 집중된 MMORPG에 편중돼 트렌드를 따라가지 못하고 있다는 지적도 나온다.
24일 기준 국내 구글 플레이스토어 매출 순위에 따르면 상위권에 위치한 한국 게임은 단 4곳으로 10위권 내에 절반이 되지 않는다.
라스트 워: 서바이벌(중국)이 1위를 차지하고 있고 리니지M(한국)은 2위로 밀려났다. 3위엔 WOS: 화이트아웃 서바이벌(중국), 4위 로얄 매치(터키), 5위 로블록스(미국), 6위 AFK: 새로운 여정(싱가포르), 7위 오딘(한국), 8위 원신(중국), 9위 리니지2M(한국), 10위엔 운빨존많겜(한국) 순이다.
▲9월 24일 구글 플레이스토어 매출 순위. 이젠 한국 게임의 숫자가 더 적다.
8월 순위도 마찬가지다. 한국 게임은 리니지M, 로드나인, 오딘, 리니지W, FC 온라인 모바일 5종 뿐이다. 지난해 8월엔 1위부터 9위까지 모두 국산 게임이 랭크돼 있었다. 1위 리니지M부터, 2위 나이트크로우, 3위 아레스, 4위 오딘, 5위 리니지W, 6위 신의 탑, 7위 FC온라인 모바일, 8위 FC모바일, 9위 아키에이지 워, 10위 픽셀 히어로 순이다. 1년 만에 국내 모바일 게임 시장의 판도가 뒤바뀐 것이다.
지난해 8월 매출 순위를 살펴보면 신의탑(수집형 RPG), FC온라인(스포츠), FC 모바일(스포츠), 픽셀히어로(방치형)을 제외하고 모두 ‘리니지라이크’라 불리는 MMORPG가 매출 상위권을 차지했다.
하지만 올해 매출 순위를 장악한 외국 게임들의 장르는 모두 캐주얼이다. MMORPG는 리니지M, 오딘, 리니지2M 단 세 작품뿐이다. 원신은 RPG 장르이긴 하지만 MMO(다중접속)보단 캐주얼, 액션에 더 가깝다.
▲올해 8월과 지난해 8월 국내 구글 플레이스토어 매출 순위 비교(자료: 모바일인덱스)
게임업계 관계자들은 국내 업체들이 자초한 것이라는 평가를 내리고 있다. ‘리니지 라이크’라 불리는 MMORPG 장르가 유저간 경쟁(PvP) 구도를 중심으로 과금을 유도하는 사업모델을 채택하고 무거운 캐릭터 육성 방식으로 이용자들을 지치게 만들었다는 것이다.
한 게임 업계 관계자는 “국산 MMORPG는 수백, 수천만 원을 들여도 경쟁에서 이기기 어렵다. 한번 시작하면 과금에 투자한 매몰비용 때문에 지루한 육성을 강제적으로 반복해야 하는 구조다”라며 “이에 지친 게이머들이 간단하고 가볍게 플레이할 수 있는 캐주얼 장르로 눈을 돌리고 있는 것으로 보인다”고 지적했다.
국내 업체들도 트렌드를 따라 다양한 캐주얼 게임을 출시하고 있지만 큰 성과를 내진 못하고 있다. 엔씨소프트는 배틀크러쉬, 데브시스터즈는 쿠키런: 모험의 탑, 넷마블은 세븐나이츠 키우기에 이어 일곱 개의 대죄 키우기 등 짧은 플레이 시간과 가벼운 사업모델 중심의 게임을 출시했지만 대부분 매출 10위권 내에 들지 못했거나 꾸준한 매출 규모를 유지하지 못해 하위권으로 밀려난 상황이다. 111%의 ‘운빨존많겜’만이 유일하게 꾸준히 10위권을 오르내리고 있다.
업계 관계자는 “중국 등 외국 게임사들의 개발력도 높아졌고 SNS를 통해 게임을 꾸준히 노출하는 공격적인 마케팅이 크게 효과를 보고 있다”며 “국내 업체들도 최근 방치형 RPG나 퍼즐요소가 결합된 액션 장르 등에 도전하고 있지만 여전히 MMORPG 의존도가 높고 장르적 트렌드를 따라가기 어려워하는 모양새”라고 설명했다.
실제 국내 매출 10위권 내 게임사들은 여전히 MMORPG 매출 비중이 높다. 엔씨소프트는 거의 모든 매출이 MMORPG에서 나오고 있다. 위메이드는 나이트크로우와 미르 시리즈가 중심을 잡고 있고, 카카오게임즈 역시 오딘과 아레스가 대표적이다. 그라비티의 경우 라그나로크 시리즈, 웹젠은 뮤 시리즈에 매출 의존도가 높은 상황이다.
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=715152
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2024-09-25 07:10
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엔씨·넷마블·펄어비스·그라비티 등 앞다퉈 중국·인도시장 똑똑...넥슨·크래프톤 흥행 성공 이어갈까?
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중국과 인도 시장에 출시한 넥슨과 크래프톤의 작품들이 흥행에 성공하며 높은 실적 성장을 기록하고 있다. 국내 다른 게임사들도 두 회사를 롤모델 삼아 게임 인구가 11억 명으로 추산되는 중국과 인도게임 시장에 달려들고 있다.
25일 관련업계에 따르면 엔씨소프트, 카카오게임즈를 비롯해 다수 게임사들의 실적이 하락하고 있는 반면 넥슨과 크래프톤은 압도적인 실적 성장을 기록하고 있다. 두 회사의 고성장은 중국와 인도 시장에서의 선전에 기인하고 있다.
넥슨은 중국에 2007년 출시한 ‘던전앤파이터’ 원작과 지난 5월 출시한 ‘던전앤파이터 모바일’이 큰 인기를 끌며 상반기 매출 2조462억 원을 기록했다. 전체 매출 중 국내 비중은 46%, 중국 시장은 약 37%를 차지했다. 중국 매출 비중이 전년 보다 9%포인트 상승했다.
크래프톤 역시 ‘배틀그라운드 모바일’이 2019년 5월부터 중국에 출시돼 높은 매출을 기록해 왔다. 지난해엔 잠시 중단됐던 인도 지역(2021년 출시)에서의 서비스도 재개되면서 실적에 더해졌다. 상반기 매출은 1조3279억 원으로 48.3% 증가했다. 이중 중국 서비스를 맡은 '텐센트'가 차지하는 비중은 55.7%로 알려져 있다. 인도 지역 매출은 공개되지 않았지만 글로벌 앱마켓 분석업체 센서타워는 지난 2월 크래프톤이 인도에서 2년 동안 누적 매출 1억 달러를 넘겼다고 밝혔다.
두 업체의 성과에 다른 게임사들도 중국과 인도 시장 진출에 속속 나서고 있다. 특히 두 회사 모두 흥행작들의 안정적인 매출 성과를 기반으로 새로운 PC/콘솔 게임을 개발해 유럽과 북미 등 서구권으로의 진출이 순조롭게 이뤄지고 있어 많은 게임사들의 롤모델이 되고 있는 상황이다.
엔씨소프트는 ‘블레이드앤소울2’, 위메이드는 ‘미르4’와 ‘미르M’ 등 무협 게임을 통해 중국 시장의 문을 두드릴 예정이다. 넷마블은 상반기 중국에 ‘제2의 나라’를 선보였고 9월 중 ‘일곱개의 대죄’를 출시한다.
펄어비스도 ‘검은사막’ PC버전을 중국에 출시할 예정이며 데브시스터즈는 상반기 ‘쿠키런: 킹덤’의 중국 진출에 이어 크래프톤과 손잡고 ‘쿠키런’ IP의 인도 진출까지 모색하고 있다. 그라비티의 경우 올해 ‘라그나로크 오리진’. ‘라그나로크 온라인’, ‘라그나로크X’의 3개 작품을 중국에 연이어 출시했다.
게임업계 관계자는 “넥슨과 크래프톤의 경우 중국과 인도 등지에서 플래그십 IP 작품의 안정적인 매출이 새로운 게임 개발의 기틀이 되고 서구권 시장 진출의 디딤돌 역할을 하고 있다”며 “사실상 두 업체가 실적 부진에 빠진 국내 게임업계의 롤모델이 됐다”고 설명했다.
지난해를 기준으로 중국은 약 6억 7000만 명, 인도는 약 4억 5000만 명이 온라인 게임을 즐기고 있는 것으로 나타났다. 월드미터(Worldmeters)에 따르면 현재 전 세계 인구 추정치는 약 82억 명으로 이중 1/8 가량인 11억 명의 게이머가 두 지역에 몰려있는 셈이다.
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=727356
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2025-03-06 06:17
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수백만원 들인 게임, 불법 프로그램 사용 이유로 느닷없이 계정정지...'무고밴' 갈등 언제까지?
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#사례1 서울 노원구에 사는 최 모(남)씨는 블리자드의 오버워치를 하던 중 계정 영구 정지를 당했다고 분통을 터트렸다. 최 씨에 따르면 7년 이상 즐겨온 게임인데 하루 아침에 계정을 못 쓰게 된 데 대해 업체에서는 '운영 정책이 위반됐다'는 설명 뿐이었다고. 최 씨는 "왜 계정이 정지됐는지 도통 알 수가 없다"며 답답해했다.
▲최 씨가 블리자드로부터 받은 답변. 게임사는 운영 정책 위반이 확인된다며 계정을 정지시켰다
#사례2 수원시에 사는 김 모(남)씨는 수년간 즐겨해 온 라이엇게임즈 '발로란트'에서 최근 '비인가 프로그램 사용이 감지됐다'는 알림이 뜬 뒤 영구적으로 이용이 제한됐다고 부당함을 제기했다. 김 씨는 "그간 게임에 쓴 돈만 수백만 원이 넘는다"며 "불법 프로그램을 사용한 적도 없다"고 억울해했다.
▲김 씨가 라이엇게임즈로부터 받은 답변. 업체는 비인가 프로그램 사용 기록이 확인돼 제재했다고 안내했다
#사례3 서울 영등포구에 사는 김 모(남)씨도 라이엇게임즈의 발로란트를 즐겨해왔으나 지난 1월 '부정행위' 사용자로 분류돼 계정 정지 처분을 받았다. 김 씨는 게임 규칙을 준수하며 정상적인 방법으로 플레이 해왔다고 주장했으나 소용 없었다. 김 씨는 "부당한 정지로 이미 지불한 금액에 대한 서비스를 받을 수 없게 됐다"며 망연자실했다.
주로 FPS(1인칭 슈팅), MMORPG(다중접속역할수행게임) 장르 게임에서 무고하게 계정을 정지당했다는 이용자들의 불만이 끊이질 않고 있다.
게임사는 '핵(비인가 프로그램) 사용' 등 이용 정책을 위반했다는 입장이나 이용자들은 무고를 주장하면서 갈등을 빚는다. 게임사가 구체적인 정황 설명 없이 '이용정책을 위반했다'고 뭉뚱그리다 보니 납득하지 못한 소비자들이 불만을 터트리는 것이다. 대부분 게임사들은 구체적인 사유를 안내할 경우 다시 불법 프로그램 사용에 이용된다는 이유로 소비자들의 안내 요구를 묵살하고 있는 실정이다.
이런 상황이 반복되는 데 대해 게임사들도 억울함을 호소하고 있다.
해킹 프로그램을 개발해 거액에 판매하는 일당이 있을 정도로 핵이 나날이 진화하고 있어 차단하기 쉽지 않다는 것. 게임사가 핵 방지 프로그램을 고도화하면 핵 프로그램도 따라서 개발되는 식이기 때문이다. 게다가 적발 상황을 구체적으로 공유할 경우 핵 개발에 다시 활용될 수 있다는 우려도 있다.
◆ 보안 시스템 고도화하면 핵 프로그램도 진화...게임사, 어려움 토로
넥스, 크래프톤, 라이엇게임즈, 위메이드 등 게임업계에서는 계정 정지가 잘못 이뤄진 경우에는 원상복구가 가능하다고 입모았다. 거절된 경우라면 대부분 이용자가 불법 프로그램을 이용했을 것이라는 주장이다.
일반적으로 핵 유형에는 △부스터 기능을 누르지 않아도 연속적으로 부스터를 사용할 수 있는 ‘스피드 핵’이나 △모든 지도의 시야를 공개해 보이지 않는 상대방의 위치를 보여주는 ‘맵핵’ △상대방을 볼 수 없어도 정확하게 조준해 맞출 수 있는 에임 보정 핵 등이 있다.
넥슨, 넷마블, 엔씨소프트, 스마일게이트, 크래프톤, 카카오게임즈, 라이엇게임즈 등 대부분 게임사는 부정 행위 적발 보안 프로그램(안티 치트)을 운영하고 있으며 대응하는 팀도 따로 있다. 해킹 방지 시스템을 고도화해도 또 다른 해킹 프로그램을 만들어 교묘하게 빠져나가다 보니 마치 창과 방패의 싸움 같다고 어려움을 토로했다.
크래프톤 관계자는 “이용자들에게 공정한 게임 플레이 환경을 제공하기 위해 노력하고 있으며 불법 프로그램을 비롯한 다양한 운영정책 위배 사유에 대해 명확한 근거 자료를 확보한 뒤 제재를 진행하고 있다"며 "또한 선량한 이용자들의 피해를 최소화하는 방향으로 지속적으로 개선해 나가고 있다”고 말했다.
넥슨 측은 "OTP라는 보안 프로그램이 마련돼 있으며 안티치트 등 해킹 방지 프로그램을 만들어 1~3중으로 보안 체계를 구성하고 있다"며 "무고한 이용자가 발생하지 않도록 보안 프로그램을 강화하고 있다"고 밝혔다.
라이엇 게임즈 관계자는 “필요 시에만 그에 상응하는 제재가 이뤄지도록 만전을 기하고 있다”며 “만약 비인가 부정행위 프로그램을 사용한 것으로 파악한 시점에 계정이 도용된 사실이 확인된다면 제재 해제를 지원하고 내부 기준에 따라 보상한다”고 전했다.
위메이드 관계자는 "유저들 중 핵을 사용한 적이 없는데 억울하다고 문의하면 세세하게 확인해보고 (핵 사용을) 안 한 경우 차단을 풀어준다"며 "해킹을 예측하고 막을 수 없어 공격이 들어와 봐야 막을 수 있기 때문에 핵 차단이 쉽지 않다"고 말했다.
불법 프로그램을 이용한 적이 없는데도 이용이 제한된 경우 고객센터를 통해 해제 신청하면 별도의 보안 및 인증 확인을 거친 후 게임사에서 처리한다.
학계에서는 게임사에서 극소수지만 무고하게 이용제한 조치를 받은 유저들에게 보상해줘야 한다고 의견을 밝혔다.
위정헌 게임학회장은 "99.9%의 유저가 핵을 사용한다고 해도 나머지 0.1%의 사람은 무고하게 피해를 받은 소비자이므로 보상을 해주는 게 맞다"며 "예컨대 10명의 도둑을 잡는 것 보다 한 명의 억울한 사람이 없도록 하자는 법의 철학도 있다"고 말했다.
피해를 겪었으면 제보해주세요
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엔씨소프트
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https://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=720229
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2024-11-28 17:58
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엔씨소프트, ‘독립 개발 스튜디오’ 체제 출범...4개 자회사 설립 확정
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엔씨소프트는 28일 판교 R&D센터에서 열린 임시 주주총회를 통해 ‘독립 스튜디오 체제’ 전환을 위한 4개의 자회사 설립을 확정했다고 밝혔다.
엔씨소프트는 앞서 지난 10월21일 이사회를 열고 단순·물적 분할을 통해 4개의 자회사를 신설하기로 결정했다. 이번 임시 주주총회에서는 의결사항인 ‘분할계획서 승인의 건’이 원안대로 가결되었다.
신설 회사는 3개의 게임 개발 스튜디오 ▲퍼스트스파크 게임즈(FirstSpark Games) ▲빅파이어 게임즈(BigFire Games) ▲루디우스 게임즈(Ludius Games)와 AI기술 전문기업 ▲엔씨 에이아이(NC AI) 등 4개의 비상장 법인이다. 신설 법인 4곳은 2025년 2월 1일 출범을 목표로 한다.
왼쪽 위부터 시계방향으로 최문영 퍼스트스파크 게임즈 대표, 배재현 빅파이어 게임즈 대표, 서민석 루디우스 게임즈 대표, 이연수 엔씨 에이아이 대표
퍼스트스파크 게임즈는 TL의 사업 부문을 담당한다. TL은 10월 1일 글로벌 론칭 이후 안정적인 서비스를 이어오며 해외 시장에서 경쟁력을 입증하고 있다. 신속하고 전문적인 독립 스튜디오 체제를 통해 파트너사와 협력을 강화하고, TL을 글로벌 IP(지식재산권)로 육성한다. TL 개발과 서비스를 총괄하는 TL Camp 최문영 캡틴이 대표를 맡는다.
빅파이어 게임즈는 LLL의 사업 부문을 담당한다. LLL은 슈팅 장르 게임으로, 글로벌 시장에서 경쟁력과 성공 가능성을 지닌 IP다. 스튜디오 체제에서 장르에 대한 개발력과 전문성 강화에 집중한다. LLL 개발을 총괄하는 LLL Seed 배재현 시더가 대표를 맡는다.
루디우스 게임즈는 TACTAN(택탄)의 사업 부문을 담당한다. 택탄 역시 글로벌 흥행 가능성이 높은 전략 장르의 게임이다. 독립 스튜디오만의 창의적인 개발 환경을 구축하고 신속한 의사결정으로 속도감 있는 게임 개발에 나선다. 택탄 개발을 총괄하는 Project G Seed 서민석 시더가 대표를 맡는다.
엔씨 에이아이는 AI기술 전문기업으로 자체 개발한 바르코 LLM 등의 AI기술 고도화를 추진한다. 게임 개발에 AI기술을 적극 활용하고, 신규 사업 확장에 나선다. 대표는 엔씨소프트 AI 연구개발(R&D)을 담당하는 NC Research 이연수 본부장이 맡는다.
임시 주주총회 의장을 맡은 박병무 공동대표는 “독립 개발 스튜디오 체제로의 전환을 통해 속도감, 유연함, 창의성을 갖춘 혁신적인 개발 문화를 만들고, 글로벌 신규 IP를 적극 발굴할 것”이라며 “신설 법인이 전문성과 기술력을 갖춘 경쟁력 있는 기업이 될 수 있도록 지원하고, 엔씨소프트 모두의 지속가능한 성장 기반 마련을 위해 역량을 집중하겠다”고 말했다.
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엔씨소프트
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2024-11-20 10:25
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엔씨소프트, 신작 ‘저니 오브 모나크’, 12월 4일 자정 글로벌 출시
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엔씨소프트는 오는 12월 4일 자정 신작 ‘저니 오브 모나크(Journey of Monarch)’를 글로벌에 출시한다고 20일 밝혔다.
‘저니 오브 모나크’는 리니지 IP(지식재산권) 기반의 신규 게임이다. 이용자는 12월3일 오후 2시부터 저니 오브 모나크를 사전에 다운로드 받을 수 있다.
엔씨(NC)는 저니 오브 모나크 출시를 앞두고 공식 홈페이지와 유튜브 채널을 통해 신규 광고 영상을 공개했다. 메인 광고 모델은 헐리우드 배우 ‘티모시 샬라메(Timothee Chalamet)’다.
영상에서 티모시 샬라메는 ‘아덴의 왕’으로 등장해, 함께하는 영웅을 이끌고 여정을 떠난다. 혈맹 단위의 단합보다 개인의 플레이가 중요한 저니 오브 모나크의 게임성을 반영했다.
자세한 내용은 ‘저니 오브 모나크’ 공식 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.
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엔씨소프트
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2024-10-18 06:10
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국내서 혹평 받은 엔씨소프트 TL, 글로벌 시장에선 흥행 초읽기...‘오픈형 R&D’ 통했다
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엔씨소프트가 지난 10월 출시한 신작 ‘쓰론앤리버티(이하 TL)’가 글로벌 시장에서 높은 이용자 수를 기록하며 초기 흥행에 성공하는 모습을 보이고 있다. 지난해부터 새로운 개발기조로 채택한 ‘오픈형 R&D’를 통해 꾸준히 게임 전반을 개선한 결과로 풀이된다. 엔씨소프트는 앞으로도 이용자 정서에 맞는 친화적인 게임과 장르를 발굴해 출시한다는 계획이다.
TL은 지난 10월 1일 출시된 이후 꾸준히 20만 명 이상의 일일 접속자를 확보하며 성공적으로 글로벌 게임 시장에 안착했다. 국내에는 지난해 12월 출시됐지만 ‘엔씨소프트의 게임’이라는 이유로 많은 게이머와 유튜버들로부터 비난의 여론을 받아왔다. 그러나 글로벌 시장에서는 다른 양상을 보이고 있는 것이다.
TL는 글로벌 게임 플랫폼 스팀을 통해 출시된 후 최고 33만6300명의 동시 접속자를 기록했고 현재도 매일 20만 명 이상의 동시 접속자를 유지하며 5위권 내를 사수하고 있다. 지난 6월과 8월에 각각 출시한 신작 ‘배틀크러쉬’와 ‘호연’의 아쉬운 부진을 만회하고 있는 모양새다.
▲TL은 지난 16일 기준 21만1604명의 이용자 수를 확보했다.(자료: SteamDB 캡처)
TL의 이같은 흥행은 엔씨소프트가 지난해부터 내세운 ‘오픈형 R&D’의 결과물로 평가된다. 엔씨소프트는 지난해 12월 TL의 국내 출시 이후 유저들과 유튜브, 디스코드 등을 통해 소통하며 꾸준히 업데이트를 진행했다. 글로벌 버전에선 해당 업데이트가 모두 적용돼 출시됐으며 국내 유저들은 이를 두고 ‘완전히 다른 게임’이라는 평가를 내리기도 하고 있다.
엔씨소프트는 오픈형 R&D를 통해 캐릭터 스킬, 아이템 드롭율, 경제 구조 등 게임 내 전반을 변화시키는 밸런스 패치를 꾸준히 진행해왔다. 또 글로벌 버전 출시 직전엔 스킬 특화, 생활 콘텐츠, 추가 PvE 콘텐츠 등을 업데이트 했다. 여기에 신규 지역 ‘톨랜드’까지 추가되며 게임 볼륨이 두 배 가량 늘어났다.
아울러 고퀄리티 그래픽, 뛰어난 최적화, PvE 중심의 콘텐츠, 이기기 위한 과금 구조(Pay to win) 등이 없다는 점 등이 서구권 게이머들의 호평을 이끌어냈다는 분석도 나온다.
▲높은 퀄리티를 자랑하는 TL의 그래픽.
게임 업계 관계자는 “엔씨소프트 내부적으로도 실적 부진을 두고 공공연하게 ‘업보’라고 탄식했고 TL의 국내 흥행 부진 역시 같은 맥락으로 받아들인 것으로 알고 있다”며 “하지만 현재 글로벌 시장에서 TL은 우려와 다르게 호평을 받고 있고 이는 꾸준한 업데이트를 통한 게임 시스템 개선에 따른 결과로 보여진다”고 평가했다.
특히 엔씨소프트의 오픈형 R&D는 지난 3월 취임한 박병무 대표의 핵심 경영 목표 중 하나다. 그는 이용자들의 신뢰회복을 위해 내부 시스템을 점검하고 유저들의 의견을 게임에 반영하겠다고 강조한 바 있다.
박 대표는 “이용자 정서를 바꾸고 브랜드 가치를 회복하기 위해 ‘이용자 친화적인 게임과 장르를 계속해서 출시해야 하고 이를 통해 신뢰를 회복하는 것이 가장 중요하다”며 “엔씨소프트 내부 리뷰시스템의 개선으로 게임 이용자들의 기대치나 원하는 바를 반영하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
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엔씨소프트
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2024-12-23 06:11
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[2024년 결산-게임] 갑작스런 계정 정지·버그 방치·확률형 아이템 의혹에 게이머 민원 집중
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2024년 한 해 동안 게임 분야 소비자 민원은 계정 정지, 아이템 환불, 버그 방치 등에 집중됐다.
올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 게임 관련 민원은 281건으로 전년(367건) 대비 23.4% 감소했다.
문화체육관광부가 지난 3월 '확률형 아이템 정보 공개 개정안'을 시행하는 등 이용자 보호에 힘을 쏟은 데다 넥슨·넷마블·엔씨소프트·스마일게이트·카카오게임즈·위메이드·네오위즈 등 대부분 국내 게임사들의 지속적인 자정 노력 덕분에 민원이 감속한 것으로 분석된다.
◆ 갑작스러운 계정 정지에 유저 당혹...명확한 이유도 안 알려
주로 발생하는 문제는 계정 정지다. 게임사들은 '정상적인 플레이를 하지 않았다'는 이유로 계정을 일정 기간 또는 영구적으로 정지시켰다. 그러나 소비자들은 문제가 될만 한 점이 없다며 항변했다.
일반적으로는 핵이나 버그 등을 사용한 경우 계정이 정지된다고 알려져 있지만 구체적으로 어떤 상황에서 어떤 플레이가 문제가 됐는지에 대해서는 악용 우려로 밝히지 않다 보니 갈등만 증폭되는 모습이다.
구글 플레이스토어나 애플 앱스토어 등 플랫폼을 통해 결제한 아이템을 환불받은 경우에도 계정이 정지되는 일이 빈번했다. 또 소비자가 게임사에 아이템 결제 취소를 요청해 수라한 뒤 계정을 정지시키는 사례도 적지 않게 발생해 원성을 샀다.
일부 소비자들은 수년, 십여년 간 게임을 계속하며 아이템 구매 등으로 수백만 원에 달하는 비용을 들였는데 하루아침에 계정이 정지돼 손해를 봤다며 불만을 토로했다. 계정이 정지돼 고객센터에 문의해도 답변을 받지 못하거나 '정상적인 플레이를 하지 않았다'는 등 매크로 답변만 반복돼 불만을 키웠다.
▲한 소비자가 블리자드로부터 받은 오버워치 계정 폐쇄 안내 메일
게임 버그 탓에 정상적으로 플레이하기 힘들다는 민원도 쏟아졌다. 소비자들은 게임에서 버그가 다량으로 발생했는데 수익과 직결되는 결제 관련 버그만 우선적으로 수정하고 다른 버그들은 방치하고 있다는 주장을 제기하기도 했다.
어떤 게임은 아이템 복사 버그와 끊김 현상이 심각하고 점검 시간까지 길어져 소비자들이 환불까지 요구하는 사태가 빚어졌다.
이같은 문제는 환불 갈등으로 이어지곤 한다. 소비자들은 버그 때문에 게임을 즐기기 어려우니 그간 결제했던 비용을 돌려달라고 요구하고 게임사들은 일부만 돌려주거나 환불을 원천봉쇄하면서 다투곤 한다.
▲아이템 환불 조건이 까다로워 거절당하는 일이 잦다
올해 게임업계를 달군 확률형 아이템 관련 민원도 이어졌다. 소비자들은 게임사에서 고지한 확률과 실제 적용된 확률이 다른 것 아니냐는 의혹을 잇따라 제기했다. 고지된 확률만 믿고 아이템을 구매했는데 계속 과금해도 원하는 아이템이 나오지 않으면서 확률 조작을 의심하는 민원들이 넘쳤다.
예컨대 한 소비자는 1% 확률로 고지된 아이템 상품을 579번 뽑아봤으나 모두 당첨되지 않았다며 황당해했다. 이 소비자는 “챗GPT에 물어보니 1% 확률로 당첨되는 게임에서 579번 연속으로 낙첨될 확률은 0.579%에 불과했다”며 분통을 터뜨렸다.
피해를 겪었으면 제보해주세요
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